時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

銀行消費者權益保護工作計劃篇一

__年，我市消費者協會突出抓好“消費與環境”年主題活動，深化和完善消費者教育和咨詢服務體系、商品和服務的社會監督體系和保護消費者合法權益的救助體系建設，創造性地開展各項活動，推動了我市經濟社會的全面協調可持續性發展，為構建“誠信經營、理性消費、依法維權、和諧幸福”的消費者環境作出了積極的貢獻。

一、繼續做好消費指導工作，構筑消費教育和咨詢服務體系，促使消費者科學合理消費。

1、3·15紀念活動內容豐富、注重實效。

今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設社會主義新農村的精神，除了在市民廣場設主會場宣傳咨詢外，重點在農村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮一村舉辦6場以“消費與環境”為主題的文藝演出，演出結束后,馬上組織有關部門人員向當地群眾分發宣傳資料,提供現場咨詢、接受現場投訴，組織的通訊行業、保險行業、維修等便民服務，深受廣大群眾的喜歡。 在今年的“3·15”活動現場，前來接受現場咨詢服務(包括現場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業專家咨詢的萬余人，現場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業協會懸掛標語橫幅74條，現場共接受投訴18件，發放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。

2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。

“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優化消費環境，建設信用”系列十大行業座談會，印發特刊，開展行業十佳單位評選;與商報、浙中新報聯合推出工商維權欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權工作有很大的幫助。

3、繼續對消費教育基地的培訓，在國民消費教育中心定期講課。

__年，我市設立了8處中小學消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業消費教育基地。將消費教育納入中小學生綜合素質教育，納入經營者、工廠職工的日常學習，由市消協負責組織實施消費教育相關內容，通過長期不斷地輪訓，使中小學生普遍受到系統的科學消費教育。今年又在學校、市場、企業設立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設立宣傳窗387塊，通過名優產品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。

4、發行《消費報》，加大在農村的消費教育。

二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構筑消費社會監督體系，提高社會監督效果，促進社會主義市場經濟健康發展。

1、公開公正評選消信單位，樹立行業典范。

根據《xxx消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能，自五月開始市消協組織在全市范圍內開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業積極參與爭創“消信單位”的活動。這次活動本著“企業自愿申報、擇優推薦、嚴格考核評選”的原則進行，通過企業申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關部門意見的基礎上，經消協第四屆第十二次常務理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認識，重視和加強信用體系建設，進一步明確主體，加大企業信用建設力度，更好地為我市經濟建設服務。

銀行消費者權益保護工作計劃篇二

20__年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者意識、完善社會機制、解決消費權益糾紛、加強市場監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環境，有力維護了消費安全和市場穩定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍

二、抓流通領域商品質量監管，打造安全放心的消費環境

一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質量監管長效機制，監督經營者認真落實商品質量管理責任，加強經營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質量源頭關。二是強化市場監管，組織開展商品質量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環節進一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區縣工商質監局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。

三、抓專項整治行動，開展重點領域消費

一是按照省局“紅盾春雷行動20__”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。

二是開展兒童用品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點區域，以商場、超市、集貿市場、批發市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質量的監管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執法人員330人次，檢查經營主體540戶次，規范6家無照兒童用品經營戶，現場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售后服務和維修服務等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規范、質量不達標、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關服務領域消費，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患;加強對集貿市場、商場、超市的檢查，督促經營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質量承若等制度，進一步規范了經營者的經營行為。

五是根據《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費力度，不斷提高消費公共服務水平，促進服務業健康有序發展;突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度;結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業為重點行業開展專項整治;以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產單位50余戶，檢查食品經營戶800余戶，集貿市場60個，取締無照經營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產品質量安全專項整治工作，促進消防安全。

四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

銀行消費者權益保護工作計劃篇三

銀行消費者權益保護工作計劃范文（2篇）

銀行消費者權益保護工作計劃范文（2篇）

銀行關于消費者權益保護的工作計劃××銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

五、處理流程

實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的，應及時辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究后作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。

受理機構應自受理

之日起5 個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經領導小組批準后，可延長至10 個工作日，另有規定的除外。

對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，保護中心應根據需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。

六、投訴處置手段

指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金 融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。

道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。

調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。

執法檢查或調查。對金融機構涉嫌違反金融管理規定的行為直接開展執法檢查或調查，對查證屬實的違法違規行為依法進行查處。

考核評價。加強對銀行業金融機構提供金融服務的管理與考核，定期對其執行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調整監管措施，督促其依法合規經營。

在不違反現行法制規定原則下可采用的其他適當措施。七、建立金融消費者權益保護長效工作機制

對統計結果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創新工作措施，提高工作實效。各金融機構受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統計、分析工作。

金融消費者權益保護的統計內容包括:消費者類型、投訴舉報領域、具體內容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。

將銀行業金融機構保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內容，并視情況在一定范圍內公布考核評價結果。

在綜合分析投訴受理及處理統計結果的基礎上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業機構保護金融消費者合法權益情況進行評

價，優秀單位將予以通報表彰;對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節采取適當措施予以處臵。

附送：

銀行愛崗敬業比賽演講稿

銀行愛崗敬業比賽演講稿

不知道大家有沒有聽過 你一生要遇到的四個人，這其實是講，人生在尋找愛的過程中，每個人都會找到四個人。春暖花開，而且農家樂、鄉村游的興起給與了城市居民些許心靈上的慰藉，這難道不是小資們追求的一種時尚和潮流嗎?這怎么說是土氣呢?那個同學聽后釋然大笑。

銀行消費者權益保護工作計劃篇四

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執法人員現場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數據的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據在加強市場監管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協調，爭取當地黨委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內容，納入新農村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協作、群眾參與、社會聯動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業，解決在源頭。（二）繼續擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區消費者協會密切協作，進一步加大“一會兩站”規范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現“四個統一”，健全“六項制度”，發揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業等，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規范化建設，督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。

（一）強化流通領域商品質量監管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監管執法中發現的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監測。根據市局工作布置，今年商品質量監測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監督檢查，督促經營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規范經營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業健康發展的市場環境和消費環境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。

（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經營者積極發展新型消費業態，大力推進消費結構優化升級，積極服務加快推進經濟發展方式轉變。（二）積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。（三）積極構建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優勢，建立共同協作、優勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，充分發揮消費者和經營者在促進消費結構優化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快經濟發展方式轉變、服務經濟社會科學發展的有效動力。

（一）推進企業誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質量監管、服務領域消費維權為重點，促進企業加強誠信自律。（二）完善三項協作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協作制度，加強聯合維權執法；二是進一步完善與相關行業協會的聯系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產、生活密切相關的公共行業進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業改進服務質量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業道德、業務技能、政策法規的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創消保維權工作新局面。

第二篇

工作2014年全區流通環節食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區食安委對食品安全監管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環節食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環節食品經營主體合法、質量合格、行為合規、保障安全的監管任務，守住全區流通環節食品安全不發生系統性風險和區域性風險的底線，進一步提升全區流通環節食品安全監管規范化、制度化和法治化水平。

一、嚴格主體準入，依法規范食品流通許可行為。

（一）各所要結合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監管、誰負責”的原則，對轄區食品經營主體資格進行全面清理。發現存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經營范圍與實際經營情況不符、證照內容不一致、證照過期、未亮證亮照經營等問題。

（二）嚴格落實總局下發的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現場核查責任，依法規范證照核發行為。對不符合經營條件的不得予以許可，努力實現年底前應發證照經營者持證照經營率達100%的目標。加強后續監管，對經營場所環境、經營設備或者設施等的經營條件發生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經營者立即停業整改，對不能持續滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監管，確保食品監管責任落到實處。

銀行消費者權益保護工作計劃篇五

消費者權益保護工作概述（課后練習）總共25題共0分

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答題者姓名： 孫若君 答題結束時間： 2012-09-27 22:34:14 共計答題時間： 00:00:03

一.單選題（共10題）

1.以下與消費者權益保護關系不甚密切的法律是？

a.《消費者權益保護法》

b.《產品質量法》

c.《反不正當競爭法》

d.《證券法》

★標準答案：d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

2.以下關于消費，說法正確的是：

a.狹義的消費包括生產消費和生活消費。

b.我國《消費者權益保護法》將消費界定為生活消費。

c.生活消費是勞動力再生產必不可少的條件，所以生活消費比生產消費重要得多。

d.生活消費僅僅指人們為了維持基本生活的消耗。

★標準答案：b

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

3.工商行政管理部門開展有關服務領域消費維權工作不應當包括以下哪種執法行為？

a.依照職能對有關服務領域進行監管。

b.對服務領域欺詐消費者的侵權違法行為進行查處。

c.會同有關部門開展消費教育。

d.對從事服務行業的經營者審核并頒發相關經營許可證。

★標準答案：d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

4.《消費者權益保護法》明確規定了消費者的權利，也就是我們通常所的“九項權利”。以下哪項權利不屬于我們常說的“九項權利”？

a.知情權

b.選擇權

c.獲得報酬權

d.安全權

★標準答案：c

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

5.黨的xxx報告指出，經濟增長應當依靠什么？

a.消費

b.投資

c.出口

d.以上三者皆是

★標準答案：d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

6.中國消費者協會成立于哪一年？

★標準答案：b

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

7.消費者的消費方式是指？

a.購買商品

b.使用商品

c.接受服務

d.以上三者皆是

★標準答案：d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

8.我國《消費者權益保護法》于什么時候正式實施？

年10月31日

年1月1日

年3月15日

年3月15日

★標準答案：b

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

9.關于為什么要對消費者進行保護，以下說法錯誤的是？

a.消費者在消費過程中涉及到的利益既有經濟利益，也有生存、生命健康安全的權利。

b.消費者和經營者是實質上地位完全平等的交易雙方主體。

c.消費者和經營者在消費知識掌握上不平衡。

d.經營者常以事先擬好格式合同的形式銷售商品或者提供服務。

★標準答案：b

☆考生答案：

答題結果：錯誤！10.以下關于消費者運動，說法正確的是？

a.西方發達國家經過多年的消費者運動發展，現在已經沒有消費者保護的問題了。

b.國際消費者運動起源于美國。

c.世界上第一個以保護消費者權益為宗旨的組織出現在英國。

d.國際消費者聯盟最初的創始國是美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭等五國。

★標準答案：d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

二.多選題（共5題）

1.為什么說只有切實維護好消費者的合法權益，才能夯實群眾信賴支持工商行政管理的根基。因為：

a.保護消費者合法權益，實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益是工商行政管理工作的出發點和落腳點。

b.消費維權直接關系廣大人民群眾的切身利益。

c.保護消費者合法權益是工商機關的重要職責，是工商機關堅持以人為本、關注民生的基本要求。

d.消費維權工作的好壞是老百姓評價我們為人民服務能力和效果的重要標準。

★標準答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

2.以下屬于消費者權益社會保護的行為有：

a.行業協會引導行業自律。

b.消費者協會對政府部門與消費者保護有關的行政行為提出建議和意見。

c.法院對消費者保護方面的審判事項進行司法解釋。

d.仲裁機構仲裁裁定消費糾紛。

★標準答案：a,b

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

3.工商行政管理機關依照職能可以為保護消費者權益做到的工作包括：

a.制定保護消費者的政策和規章。

b.維護市場經營秩序。

c.查出違法案件。

d.受理和處理消費者申訴舉報。

★標準答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

4.以下說法正確的是：

a.做好消費者保護工作是履行全心全意為人民服務宗旨的體現。

b.做好消費者權益保護工作應該堅持以人為本。

c.消費者保護工作做不好會影響人民群眾對工商工作的認同度和擁護度。

d.消費者保護是社會管理的重要內容。

★標準答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

5.保護好消費者權益對經濟社會發展有什么意義？

a.營造良好的消費環境，擴大消費需求。

b.倡導和引導科學消費，促進經濟結構調整、產業升級和可持續發展。

c.化解社會矛盾，維護社會穩定。

d.減少不和諧因素，促進社會和諧。

★標準答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

三.判斷題（共10題）

1.我國第一個消費者組織是中國消費者協會。

★標準答案：錯誤

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

2.縣工商局和工商所開展消費教育和消費引導工作就是向消費者宣傳消費者權益保護的法律法規和規章制度。

★標準答案：錯誤

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

3.消費者權益保護可以包括立法保護、司法保護、行政保護和社會保護。

★標準答案：正確

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

月15日消費者權益日是我國特有的紀念消費者保護運動的紀念日。

★標準答案：錯誤

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

5.消費可以折射出社會生產力發展水平的高低。

★標準答案：正確 ☆考生答案：

答題結果：錯誤！

6.各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

★標準答案：正確

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

7.消費者權益保護就是指國家行政部門對市場經營進行監督管理，達到保護消費者權益的目的。

★標準答案：錯誤

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

8.消費者權利是消費者利益的前提和基礎，消費者利益是消費者權利的表現和延續。

★標準答案：正確

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

9.工商行政管理部門是執行《消費者權益保護法》的唯一行政管理部門，對保護消費者權益負有不可推卸的責任。

★標準答案：錯誤

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

10.工商部門只有扎實開展監管執法和消費維權工作，切實維護消費者合法權益，才能贏得人民群眾的支持和擁護。

★標準答案：正確

☆考生答案：

答題結果：錯誤！

銀行消費者權益保護工作計劃篇六

近日，中國xxx印發《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監管工作會議部署，認真貫徹《xxx關于加快發展現代保險服務業的若干意見》和《中國xxx關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，堅持穩中求進總基調，堅持“保險業姓保、xxx姓監“，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。以下是《2017年保險消費者權益保護工作要點》內容摘要：

一是啟動保險服務標準化建設。在現有保險服務規定的基礎上，根據行業發展水平、逐步建立完善覆蓋產、壽險和中介業務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結首次服務評價經驗基礎上，進一步完善相關指標。三是推進保險小額理賠服務質量監測。

一是規范投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線運行以來的使用情況，規范投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環節。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數據分析。加強對投訴處理數據分析，定期形成投訴分析報告，發現投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發揮投訴數據預警作用。四是全面推進保險糾紛訴調對接機制建設。

及時發布行業投訴情況通報，按月度發布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數，編制2017年度保險消費者信息指數，并及時向社會發布。

開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教育普及讀本。根據保險消費特點，結合保險消費過程中的相關法律規定和可能出現的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。

一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。二是大力推進保險業信用體系建設，建立保險行業失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業務支撐系統建設。

銀行消費者權益保護工作計劃篇七

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者權益保護工作計劃篇八

金融消費者權益保護工作

課后測試

1.金融機構在向消費者推薦產品時，片面夸大產品收益、隱瞞或模糊產品風險，這屬于侵害消費者的（）√ a b c d 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： b 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ a b c d 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： c 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ a 信息安全權 b c d 公平交易權 財產安全權 依法求償權

正確答案： c 4.根據《征信業管理條例》，未經同意采集個人信息的征信機構，將面臨最高（）萬元的罰款。√ a b c d 30 40 50 60 正確答案： c 5.金融機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）√ a b c d 財產安全權 知情權 自主選擇權 公平交易權

正確答案： d 6.金融機構，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ a 受教育權 b 知情權 c 受尊重權 d 公平交易權

正確答案： c 多選題

正確答案： a b c d 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務會產生不滿，主要表現為（）a 服務等候時間長 b 不按時服務

c 特殊時點取款轉賬困難 d 以上都不對

正確答案： a b c 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ a 金融消費者是自然人及其代理人 b 實際上接受了規定的金融產品或者服務

c d 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： a b c 判斷題

10.消費者求償權的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確 錯誤 正確答案： 正確

c 財經紀律

d 工作紀律 正確答案： a b c d 7.中國xxx建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證。×

a 組織關系

b 組織原則

c 組織紀律 d 組織人員 正確答案： a b c 8.以下屬于“四風”問題的是（）。√

a 形式主義

b 官僚主義

c 享樂主義

d 奢靡之風 正確答案： a b c d 9.黨的紀律涉及到黨內生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

a 政治紀律

b 組織紀律

c 財經紀律

d 工作紀律 正確答案： a b c d 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復雜的、嚴峻的。√

a 執政考驗

b 改革開放考驗

c 市場經濟考驗

d 外部環境考驗 正確答案： a b c d 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰。√

正確答案： 錯誤

12.人不以規矩則廢〃黨不以規矩則亂。√

正確答案： 正確

13.不少領導干部不僅在臺前大搞錢權交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經商謀利〃大發不義之財。√

正確答案： 正確 年黨的五大關于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規矩。√

正確答案： 錯誤

銀行消費者權益保護工作計劃篇九

20__年__縣工商局消費者權益保護工作在區、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創新服務發展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質量監管和規范有關服務領域經營行為，積極構建科學規范的消費監管執法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環境和安全、放心的消費環境。現將我局20__年消費者權益保護工作總結如下：

一、以規范12315建設為重點，充分發揮12315作用

——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節假日值班等制度，配備精干、業務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務的前沿陣地，因部分站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯絡員。做到反應快速、程序規范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺執法效能。

——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款2000元。

二、強化消費教育，深入開展消費侵權專項整治

——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，__縣工商局、消費者協會聯合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質檢、衛生、發改、民政、交通、農牧、林業、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現場向群眾宣傳相關的法律法規知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規問題，發放法律、法規宣傳資料，現場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費宣傳活動。在宣傳現場各成員單位以消費領域、工商法規為主要內容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費宣傳活動，在猜謎現場兌換獎品，猜謎中穿插消費知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費意識，受到了當地群眾的熱烈歡迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現場展示，真假對比、發放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關知識以及相關的途徑，為消費者解決了疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現場展示假冒偽劣商品21余種，發放消費材料20000余份，現場接受咨詢185余人次。并就執法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發放宣傳資料，現場解答咨詢80人次。

——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年xxx對我們工商部門進行機構改革和職能調整的關鍵時期，為了保護消費者合法權益，我們繼續把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，進一步加大流通領域食品安全監管力度，維護食品市場和節日消費安全。

1、先后開展了“元旦、春節”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節”和“一節兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執法人員2767人次，出動執法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。

2、食品質量監測工作堅持不懈，嚴把食品安全質量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權益，營造放心安全的食品消費環境。圓滿完成自治區人民政府20__年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發經營戶中建立了食品電子監管，完成區、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發放宣傳資料、發布消費警示信息、現場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《xxx食品安全法》、《xxx產品質量法》、《xxx消費者權益保》等法律法規及食品安全和消費等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發放各類宣傳材料1000份，發布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。

同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區域的食品安全專項整治，與食品經營戶簽訂《食品安全責任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質量承諾書》64份。

——開展春節期間名煙名酒專項整治工作。為維護節日期間市場秩序和消費安全，促進節日市場繁榮穩定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

——與物價部門聯合開展節日穩控物價專項執法檢查。針對春節期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩控物價和安惠民生，保證節日市場物價的穩定，確保市場的穩定供應，與物價部門聯合開展節日穩控物價專項執法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業場所不實行明碼標價等問題進行了指導規范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節日期間市場價格穩定。

銀行消費者權益保護工作計劃篇十

2017年度銀行業消費者權益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？ 二、金融消費的主要形式

1、傳統意義的金融消費 2、特別性金融消費 3、金融衍生產品消費 三、什么是金融消費者？

1、傳統金融服務中的消費者 2、非傳統金融服務中的消費者 四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。2、金融商品的專業壁壘性。3、金融商品的風險性 4、金融產品與服務的合約性。五、傳統金融消費保護的形式及其缺點 六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量

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（3）案例分析：

a、金融理財產品的案例;b、保險產品的案例； c、金融衍生品的案例。2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業；（2）格式條款多由金融機構一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。3、金融創新失控

（1）金融衍生產品的無節制創新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜

a、對沖基金； b、次貸產品

c、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。

七、保護金融消費者的原因 八、國外對金融消費者保護的研究

1、carlin、gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監管的一項重要目標。

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銀行消費者權益保護工作計劃篇十一

第一章總則

第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質量，促進分行高質量發展，根據《xxx消費者權益保護法》《xxx辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀xxx關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規、監管規定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結合分行實際情況，制定本實施細則。

第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產品和接受分行服務的自然人。

第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與分行發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條各分支機構應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業務熟練的員工擔任。

第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：

（一）依法合規原則。依據我國法律、法規，構建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。

（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。

（三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。

第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。

第二章組織管理與職能分工

第八條分行高級管理層負責制定、審查、統籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。

第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規部，其他相關部門系此項工作的協助部門（以下簡稱協助部門），各部門分工協作，共同做好消費者權益保護工作。

第十條分行法律合規部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導分行各部門、各分支機構開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：

（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；

（二）組織、協調、督促、指導各部門及分支機構開展消費者權益保護工作；

（三）根據分行需要擬定相關消費者權益保護工作實施細則，并根據監管規定、業務發展及市場變化及時更新；

（四）組織開展消費者權益保護評估審查工作，督導產品服務管理部門在設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益的相關規定；

（五）對消費者投訴工作進行統籌管理、指導和考核；

（六）組織開展消費者權益保護監督檢查，配合監管機構開展消費者權益保護工作自評估；

（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養；

（八）組織開展消費者權益保護的內部教育和培訓；

（九）組織開展消費者權益保護工作內部考核；

（十）對年度工作完成情況進行總結，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。

第十一條面向消費者提供產品和服務的管理部門承擔以下工作職責：

（一）在產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理的各個業務環節中，落實有關消費者權益保護的監管規定和要求，并監測分析涉及本條線的產品或服務方面存在的違反消費者權益保護法律、法規、規章的缺陷、瑕疵或風險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；

（二）在對本條線關于產品和服務的現場或非現場檢查中將消費者權益保護列為檢查內容，開展業務培訓和金融知識宣傳教育活動；

（三）根據監管規定、行內制度、業務發展和市場變化，及時修訂產品服務相關制度，更新相關業務流程、操作標準，規范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；

（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；

（五）根據相關制度規定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據相關制度規定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發的產品、法律性文本和規章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。

第十二條人力資源部負責協助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內部考核結果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內容。

第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。

第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經營場所可能發生的第三方不法侵害。

第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統維護工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。

第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。

第十九條職能部門、協助部門應對存在合作關系的中介機構和第三方機構進行監督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。

第三章工作規范

第二十條分行應在產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實消費者權益保護工作的相關規定和要求，實施全流程管控。

（一）事前協調機制：在產品和服務的設計開發過程中，特別是在定價管理、協議制定、審批準入環節，應當融入消費權益保護理念和要求；

（二）事中管控機制：在產品和服務推介銷售過程中，應當履行產品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控；

（三）事后監督機制：應當做好產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的產品和服務規則。對下架或退市的產品和服務要持續做好存量客戶權益維護和服務工作。

第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產品和服務在設計開發、定價管理、協議制定等環節就可能影響消費者的政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查。

第二十二條分行對產品和服務的風險及專業復雜程度實施評估和分級動態管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產品和服務提供給適當的消費者。

第二十三條分行在提供產品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第二十四條分行在提供產品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本。不得出現誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。

第二十五條分行在提供產品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。

第二十六條分行在提供產品和服務過程中，應保障消費者的財產安全權。

第二十七條分行在提供產品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規范營銷宣傳行為。

（一）應當在xxx金融管理部門和地方金融監管部門許可的金融業務范圍內開展營銷宣傳；

（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產品或金融服務進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；

銀行消費者權益保護工作計劃篇十二

為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融 管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部 工作規程》，特制定本實施方案如下。

以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動 性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、 地方經濟金融環境的和諧共贏。

(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。

(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

(三)注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者 權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

中心支行內部相關科室的職責分工如下:

1.辦公室負責金融 消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;

2.貨幣信貸管理科、調查 統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1 名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

銀行消費者權益保護工作計劃篇十三

一、繼續做好消費指導工作，構筑消費教育和咨詢服務體系，促使消費者科學合理消費。

1、3·15紀念活動內容豐富、注重實效。

今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設社會主義新農村的精神，除了在市民廣場設主會場宣傳咨詢外，重點在農村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮一村舉辦6場以“消費與環境”為主題的文藝演出，演出結束后,馬上組織有關部門人員向當地群眾分發宣傳資料,提供現場咨詢、接受現場投訴，組織的通訊行業、保險行業、維修等便民服務，深受廣大群眾的喜歡。 在今年的“3·15”活動現場，前來接受現場咨詢服務(包括現場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業專家咨詢的萬余人，現場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業協會懸掛標語橫幅74條，現場共接受投訴18件，發放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。

2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。

“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優化消費環境，建設信用”系列十大行業座談會，印發特刊，開展行業十佳單位評選;與商報、浙中新報聯合推出工商維權欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權工作有很大的幫助。

3、繼續對消費教育基地的培訓，在國民消費教育中心定期講課。

__年，我市設立了8處中小學消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業消費教育基地。將消費教育納入中小學生綜合素質教育，納入經營者、工廠職工的日常學習，由市消協負責組織實施消費教育相關內容，通過長期不斷地輪訓，使中小學生普遍受到系統的科學消費教育。今年又在學校、市場、企業設立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設立宣傳窗387塊，通過名優產品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。

4、發行《消費報》，加大在農村的消費教育。

二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構筑消費社會監督體系，提高社會監督效果，促進社會主義市場經濟健康發展。

1、公開公正評選消信單位，樹立行業典范。

根據《xxx消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能，自五月開始市消協組織在全市范圍內開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業積極參與爭創“消信單位”的活動。這次活動本著“企業自愿申報、擇優推薦、嚴格考核評選”的原則進行，通過企業申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關部門意見的基礎上，經消協第四屆第十二次常務理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認識，重視和加強信用體系建設，進一步明確主體，加大企業信用建設力度，更好地為我市經濟建設服務。

銀行消費者權益保護工作計劃篇十四

（一）做好全國

（二）進一步規范和完善

（三）認真做好查詢工作。在處理和調解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。

（四）

根據

省局放心消費

創建活動實施方案，

制定符合我縣情況的放心消費創建活動實施方案，并按

計劃完成

2022年度

對參創單位及示范單位紙質材料的審核與縣級示范單位認定工作。

并在

下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創建示范單位，并實施動態管理，督促放心消費創建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務

。

（五）

odr企業申報建設。進一步推進我縣odr企業建設，積極引導有關市場主體成為odr企業，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經營，不斷提高商品質量和服務水平，減少消費糾紛。

（六）加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念

（七）及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。

xxxx有限公司

2011年消費者權益保護工作總結

2011年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合2009年6月1日實施的《xxx食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。

今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據《xxx食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。

為保證我公司經營產品的質量，根據iso9001:2008國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

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