范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面我給大家整理了一些優秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

客戶投訴是服務需求得不到的表現形式篇一

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權限。

(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

客戶投訴是服務需求得不到的表現形式篇二

將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。下面是關于客戶投訴

檢討書

尊敬的單位領導：

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。

回顧錯誤，我載客人出現了拼客情況，導致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業績，忽略了應該遵守單位的工作規章，實在是非常要不得。

作為一名合格的出租車司機，我不應該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓都要求我們為乘客提供最舒適的乘車環境，而便捷舒適的乘車環境也是自身存在與運營的基礎。而我單純地追求了業績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。

從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發生。

檢討人：

20xx年xx月xx日

尊敬的單位領導：

本人因平時工作踏實認真，在崗時間長積累了一定的工作經驗，所以近3個月來部門領導讓我代理著領班的工作。但在這期間我覺得自己的工作表現和成績不盡人意，特別是期間產生的一些基本的關于衛生質量的投訴及其它低級失誤造成的錯誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。

10月17日，hskp收到一封1002房間的客人的賓客意見書，其中有這樣幾句話：“窗臺有厚的積灰，用紙巾一擦黑黑的，希望將此處清理干凈，以方便客人欣賞濱河大道的美景”。看客人是頗負閑情逸致的幾句話，卻是將我們衛生死角存在的問題展現出來了，也將我在基層督導工作中的失職體現出來了。雖然說十樓是屬于資深服務員自查自放房，我抽查。但也說明我沒有掌握員工的心理動態，平時沒有提高他們的自覺性。我沒有理解透自身的工作性質，沒掌握方法，不是查房而查房，檢查衛生不是唯一的事情。

在思想上，曾經總是站在服務員的立場上考慮問題，覺得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗收標準，以致該做的衛生沒做徹底，有的甚至沒做。起初也礙于情面，不好意思去指出員工工作問題，對于員工工作中出現的問題，沒有讓他們自己來及時地跟進和改正，而是一手包攬，善后了。其實這種工作方式既害了自己也害了員工。害自己：沒有更多的時間來做好自己的本職督導工作，害員工：因為他們不知自己哪里做得不足而得不到改進。在這一點我要學會放手，對自己放手也是對員工放手，我放手做好自己的督導工作，讓員工放手去改進自己的錯誤。

對于客人的投訴我沒怨言，因為是我錯在先而導致的結果，相反地我要感謝他的提醒，也讓我警覺起來，讓我更盡心的工作。退后想一下，如果他把他對我們酒店的這種印象寫到網上，要是別人讀到會是怎樣的反響，當見聞說給身邊的朋友聽，那對我們酒店的聲譽是多大的影響，那將對酒店的生意造成多大的損失?我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來的不利而難過。因為這是我一手造成的，以我微薄之力，這責任和后果我怎承擔得起?!我深感到此時后果的嚴重性。也感謝領導的從輕處罰。

以后的工作我要加倍努力，絕不在同一地方摔倒，讓這件事警醒了我的心：做事要有始有終，千萬不能半途而費。這也讓我想起部門領導經常對我們說的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因為最后的百分之一滿盤皆輸。所以，我也感謝這份賓客意見書，感謝客人給我的提示，也給了我一種警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。雖然能力和結果不能100%，但我的狀態和思想要投入100%。還有一點保證，決不能寫有生以來的第三份檢討書了。

檢討人：

20xx年xx月xx日

尊敬的主管領導：

通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放松要求，工作作風渙散的必然結果。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關

規章制度

同時，在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。眾所周知，公司的規章制度和領導的教導是布置和安排指導工作的最佳途徑，也是各部門各單位開展工作的一個重要思想方針的獲得渠道。就是在這樣重要的場合下，我卻無精打采的工作，這充分說明，我從思想上沒有把公司的規章制度和領導的教導重視起來，這也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作更加做好，更加走上新臺階的思想動力。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應付思想。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客人投訴和領導及時發現，并要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那么，后果是極其嚴重的，甚至都無法想象會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，[蓮 山~

課件

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎么能及時把工作精神貫徹好、落實好，并且把工作做好呢。同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的后果是嚴重的，影響是惡劣的。

發生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻，請主管相信我。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客戶投訴是服務需求得不到的表現形式篇三

為保障我行業務穩健發展，營造和諧的營業環境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優質服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。

一、成立客戶投訴處理應急領導小組

1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應急領導小組。

2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領導小組，辦公室設在綜合部，綜合部經理任主任，負責協調處理當地客戶投訴的有關事宜。

二、處理客戶投訴應急預案的基本原則 1、迅速反應，控制事態。2、分級管理, 就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。

三、不同情況客戶投訴的應急預案 1、處理一般客戶投訴的應急預案 對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應在客戶投訴發生地由營業網點負責人或大堂經理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業務，防止事態的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權限的要逐級上報，如客戶要求與現行規章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發生爭執的言行，一時不能化解的進行個別處理，避免客戶投訴升級。

客戶投訴已影響正常工作秩序的，網點負責人或大堂經理和網點值勤保安一方面應盡力勸解，維護好營業秩序，保證其他客戶正常辦理業務，另一方面應時刻提高警惕，隨時準備應付各種可能發生的事件。處理中應將客戶請到接待室，如客戶繼續在柜面無理取鬧，發生投訴的網點應立即向綜合部或行長室報告。分管“文優服務”的領導在接報告后應立即趕到現場進行處理。

處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴重過激行為的應急預案 客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業場所，引起群眾圍觀等狀況，網點負責人或大堂經理應立即報警并予以勸阻，防止事態擴大。同時，網點人員應立即向分管“文優服務”的領導報告。行領導（部門）負責人應立即趕赴網點現場進行協調處理。在警方未到達現場之前，我行人員則應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產安全。

處理要點：沉著冷靜、有理有節，保護客戶、員工和銀行財產的安全。

四、處理客戶投訴中應注意的事項

1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當事人、網點負責人以及分管領導的責任。

2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。

3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關心。當營業網點遭遇客戶投訴過激行為時，應注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續偵破工作提供依據。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應事先準備發言要點，力求準確，口徑一致；一般不給客戶書面答復，所運用的規章制度除公開頒發的外，一般不提供文字樣本。如現場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態，同時，要及時向支行綜合管理報告。統一由綜合管理部向相關新聞媒體單位說明事件經過，做好危機公關。

5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償的，應盡量由有權威性的第三方為調停人從中斡旋為妥，賠償也應注意方式方法，避免誤導。

6、群體性客戶投訴事件重在預防，注重對事態的控制，避免事態進一步擴大。

7、應在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內，將整個事件情況及處理結果報送發起行，以便

總結

以優質服務提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業機構，要定期對員工進行“客戶投訴處理案例分析”的培訓，培養員工掌握服務的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，培養服務文化，實現服務領先的目標。

農行重慶梁平支行

客戶投訴是服務需求得不到的表現形式篇四

1，對于有意向的客戶，自己把握不是很準，只是片面的認為客戶回復頻繁就是有意向。可能導致真正有意向，但是回復不頻繁的客戶的丟失。

2，自己的報價策略運用不夠熟練。

3，自己對于郵件溝通的技巧不夠嫻熟。

4，自己與客戶郵件溝通的時機掌握不準，也可能把客戶聯系煩了。 5，大多數的開發信過于模式化，不夠創新、新穎。

6，自己的報價單不夠新穎和獨特。

7，給自己的壓力不是很大，總是覺得成單是客戶起到主要作用，只要自己努力了，并且有運氣就足夠了，客戶才是最終的決定下單與否。從而忽略了自己的作用，導致心態不是很堅定。

8，郵件回復速度不夠快，這樣導致回復客戶的郵件數量少，也會導致一些客戶回復不及時。

9，本月打電話較少，沒能延續上個月的勤給客戶打電話溝通，了解意圖。

10，自己的輪胎專業知識掌握不是很多，有待于提高。

客戶投訴是服務需求得不到的表現形式篇五

疇的質量目標。

部門工作目標、工作計劃并組織實施。

3.

素質，把“為客戶服務”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責。

5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務和日常工作的開展。

7.

好的合作關系。

作更規范。

報。

11.

完成上級領導交辦的其他工作。

【本文地址：http://www.nehjyms.cn/zuowen/3096676.html】